Генеральный директор Airbnb обнародовал случай умеренного ответа о госте, который разрушил дом, о его крупнейшем общественном кризисе
Репутация Airbnb.
Ужасающая запись в блоге, которая взорвалась вчера на Hacker News - мы видели ее через Джейсона Коттке, который показывает, что он ходил по кругу, несмотря на то, что ему был месяц назад. То, что происходит, когда гости Airbnb терпят неудачу, - это, безусловно, худший кризис в сфере связей с общественностью Airbnb. Хуже, чем спам на Craigslist; хуже, чем возможность того, что служба в некоторых случаях технически нарушает закон Нью-Йорка.
Хотя жертва, возможно, была немного чрезмерно драматична в пересказе истории, а также, похоже, была упущена во время На этапе комплексной проверки мы ожидали, что Airbnb - компания, которая продавала хлопья на тему Обамы, пока она была на начальной стадии, и чей генеральный директор провел год без крова, чтобы он мог пользоваться услугами по всему Сан-Франциско, - мы ожидали такого творческого, ориентированного на маркетинг стартапа наклониться назад, чтобы исправить жизнь этой женщины. Оценка в 1 миллиард долларов? Получите этой женщине дом!
Вместо этого генеральный директор Airbnb Брайан Чески ответил сегодня в блоге на TechCrunch, сказав, что Airbnb «опустошен» тем, что инцидент «подорвал ... тематическое исследование, в котором люди фундаментально хорошие». Затем он рассказал о некоторых изменениях безопасности, которые Airbnb внесет, в том числе удвоит штат службы поддержки клиентов. «Мы начали разработку улучшений для повышения безопасности Airbnb», - пишет он, в том числе предлагая страховку хозяевам.
Это звучит примерно так: «Ой, извините, ребята, мы думали, что все наши пользователи были монахинями и святые. Теперь, когда кто-то разрушил свой дом, мы предполагаем, что предложим страховку и сделаем некоторые другие меры безопасности, о которых мы не думали раньше! «Мне определенно кажется PR 101», - пишет один из комментаторов TechCrunch. «Когда слух об этом распространяется за пределы технологического мира, и эта история является первым впечатлением миллионов людей от AirBnB, с компанией покончено. Им необходимо возместить ущерб, независимо от юридической ответственности. Не покрывая их, компания создает впечатление, что они не хотят создавать прецедент, если это повторится снова, - заставляя людей поверить, даже если они знают, что это обязательно повторится ».
синяк под глазом для ранее благословленной компании. Г-н Чески должен быть рад, что преступление не было хуже - оно не поднялось до уровня убийцы Craigslist или насильника Couchsurfing.com, - но Airbnb поступит правильно, если сделает все возможное, чтобы предотвратить новые инциденты. Люди по-прежнему используют Craigslist и Couchsurfing, но эти сайты бесплатны.
комментариев